一家人因智能门锁故障反锁家中 客服：质保期已过 只赔偿50元

刘女士近日向极目新闻反映,她家使用多年的智能门锁出现故障,全家人被反锁在家里,只能找开锁师傅连夜拆掉,换上机械锁。

她认为该商品有质量问题,向商家提出“退货全额退款”的诉求,但因已过“三包”期限,遭到商家拒绝。

刘女士介绍,2019年5月,她在苏宁易购APP购买了某品牌智能门锁,属于平台自营产品,价格为1299元。

随后几年里,智能锁使用正常。今年8月15日晚8时许,刘女士接完孩子回家,她准备下楼倒垃圾时,发现门锁怎么也打不开了,一家人进出不得。

“我立即联系该品牌的,被告知因为产品换代停产,无法维修,只能上门把锁拆掉,还需要我们支付150元费用。”8月17日,刘女士对极目新闻记者说,“因为事发突然,我只能找小区附近的开锁师傅,连夜拆掉智能锁,换成了机械锁。”

等待开锁师傅上门的时间里,刘女士请邻居从门外尝试输密码开门,也没有成功。

第二天,刘女士联系苏宁易购平台官方客服,要求退货退款。客服表示,该产品已经过了3年的质保有效期,不予退换货,最多只能给予50元补偿。

湖北省消委投诉部主任聂喜洋表示,不同品牌的智能门锁约定的“三包”期限各不相同,消费者可以查看自己所购买商品的“三包”说明。

如果确实超出质保期限,针对出现故障的商品,商家只需要承担有偿维修的责任。消费者根据自身需求,既可以让商家人员维修,也可以自己找第三方维修,均需自行承担相关费用。

针对刘女士的遭遇,记者联系该智能门锁品牌客服人员。对方表示,接到刘女士电话后,他们同意派技术人员上门维修,但被刘女士拒绝。

记者随后联系苏宁易购平台客服。对方表示,会协助门锁品牌方,对故障门锁进行鉴定。

17日,门锁品牌方与刘女士协商,双方未能达成一致意见,刘女士决定走法律程序维权。

湖北武珞律师事务所律师杨继启表示,该事件的争议焦点是,门锁故障属于产品瑕疵还是产品缺陷。如果是产品瑕疵,则商家要承担违约责任;如果是产品缺陷,则商家要承担侵权责任。产品过了质保期,消费者就无法再向商家主张产品质量违约责任。但如果消费者认为是产品质量侵权,则需要证明产品存在缺陷,并造成损害事实,而且产品缺陷和损害事实之间存在因果关系。